Il mistery audit è uno strumento innovativo per la valutazione delle performance degli addetti nell'erogazione del servizio e ancor di più uno strumento per aiutare i manager a migliorare il servizio offerto al cliente. Questa tipologia di audit permette di ottenere valutazioni oggettive di tutti gli aspetti relativi al servizio erogato basate sui dati raccolti da auditor che si mettono nell'ottica del cliente e vivono l'esperienza del servizio. Il caso studio, preso in esame, è quello di una società che opera nell'ambito del servizio idrico integrato, attività estremamente delicata in quanto richiede un servizio sempre migliore non solo in termini di parametri chimico-fisici dell'acqua distribuita in rete o degli effluenti derivanti dagli impianti di depurazione, ma anche di competenza e disponibilità del personale in risposta a normali esigenze di interfaccia utente-cliente.
